현대카드 콜센터 ‘폭언전화 근절’ 실험 8개월 : "야, 이XXX" 다짜고짜 욕부터 하는 고객, "이러면..." 경고 뒤 끊자 공손히 다시 전화

현대카드 콜센터 ‘폭언전화 근절’ 실험 8개월 : "야, 이XXX" 다짜고짜 욕부터 하는 고객, "이러면..." 경고 뒤 끊자 공손히 다시 전화

 

“사무실이 감옥이다.” “악마의 공장 같다.” 곽금주 서울대 심리학과 교수 연구팀이 지난해 현대카드 콜센터 상담원을 심층면접하면서 들은 하소연이다. 일부 고객들의 폭언으로 인해 상담원들이 극심한 스트레스에 시달리고 있었다. 연구팀은 녹음된 악성 전화 내용을 직접 듣고 깜짝 놀랐다. “내장을 끄집어내겠다”는 협박부터 “너희 부모는 너 낳고 미역국 먹었느냐”는 비하 발언까지 심각한 언어폭력이 일어나고 있었다.

 

연구팀은 강경한 대응을 회사 측에 주문했다. 상담사가 위협이나 인격 모독 언어, 욕설을 들으면 전화를 먼저 끊는 ‘단선 정책’을 제안했다. 욕설과 인격 모독은 두 차례, 이보다는 스트레스 정도가 덜한 위협적인 말에 대해선 세 차례 경고를 한 뒤 전화를 끊게 했다. 곽 교수는 “내가 먼저 전화를 끊을 수 있다는 자율감이 심리적으로 스트레스를 완화하는 효과가 있다”고 말했다.

 

곽 교수팀의 연구보고서 내용은 콜센터 관리를 맡은 현대카드 채널관리실엔 충격이었다. 이 회사는 2012년 욕설·성희롱 전화를 먼저 끊는 제도를 도입했다. 이후 제도가 잘 시행되고 있는 줄로만 알았다. 그런데 실제로는 상담사들이 욕설을 들어도 전화를 끊지 않고 참고 있었다. “전화를 끊어서 민원이 생기면 피해는 내가 본다. 그냥 참자”라는 인식 때문이었다. 똑같은 실패를 되풀이하지 않으려면 준비를 단단히 해야 했다. 어떤 말에 전화를 끊을지 구체적인 매뉴얼을 마련하고 경고용 안내 문구를 상담원 전원이 달달 외우도록 교육했다. 혹시 민원이 발생해도 상담사에겐 아무 책임도 묻지 않겠다고 거듭 약속했다. 본사에 전담 인력 4명을 배치해 악성 전화를 끊지 않고 참는 경우가 없는지 매일 녹음 내용을 모니터링하게 했다. 이 회사 노대홍 채널관리실장은 “전엔 우리가 착각했다. 상담원이 전화 끊기를 어려워할 거라는 점을 미처 생각하지 못했다. 제대로 적용하려고 보니 손댈 게 한둘이 아니었다”고 말했다. 그렇게 올 2월 폭언 전화 끊기 실험이 시작됐다.

 

 

“야, 이 XXXX야!” “지속적인 욕설 사용으로 인해 통화가 종료되었습니다.”

현대카드 집계에 따르면, 평균 하루에 걸려오는 고객 전화는 8만 건, 그중 1.5%인 1200건 정도만이 불만 고객이다. 그중에서도 욕설·인격 모독·협박에 해당돼 상담원이 경고 내지는 단선을 하는 전화는 35~50건이다. 시행 초기만 해도 하루 80건이던 악성 전화가 절반 수준으로 줄었다. 전체 상담원 1100명 중 전화를 끊어본 경험이 있는 상담원 비율은 지난 8월 기준 76%에 달한다. 전화 끊기 제도가 어느 정도 자리 잡아 가는 중이다. 상담원들의 반응은 긍정적이다. 지난 6월 설문조사에서 새 제도 도입 이후 스트레스가 줄어들었다는 응답이 53%, 원활한 업무 처리에 도움이 된다는 답변이 79%에 달했다. 특히 문제성 전화를 받은 경우엔 무조건 30분간 휴식을 보장토록 했는데 덕분에 스트레스가 줄었다는 상담원이 많았다.

놀라운 건 전화 끊김을 당한 고객들의 변화다. ‘감히 고객 전화를 끊느냐’고 난리 칠 줄로 알았는데 실제론 그 반대였다. 전화가 끊긴 뒤 다시 전화를 걸어온 고객의 97%는 아무런 문제 없이 정상적으로 상담을 진행했다. 단선을 이유로 금융감독원에 제기된 민원 건수는 8개월간 6건에 불과했다. “처음엔 수시로 민원이 터지진 않을까 겁도 났습니다. 실제 전화로는 ‘민원 넣겠다’고 하는 고객도 많았고요. 그런데 월 1건도 안 되더라고요. 본인들도 잘못한 걸 아니까 안 하는 거겠지요.”(김경진 채널관리실 차장)곽금주 교수는 이러한 결과에서 사회 변화의 가능성을 발견했다. “아직은 희망이 있다고 봤어요. ARS로 전화가 끊긴다는 안내를 듣는 몇 초 동안 ‘아, 내가 실수했구나’라고 깨닫고 반성하게 된 겁니다. 그런 작은 반성이 우리 사회를 바꿀 수 있습니다. 원래 자기 화에 자기가 넘어가는 상승작용이 있어 화난 사람은 아무 데나 가서 화내거든요. 그런 사람을 적절히 막아주는 게 사회에도 도움이 됩니다.” 우리 사회의 을(乙)이 좀 더 당당해져야 한다는 점도 지적한다. “갑을관계로 인한 사건이 많은데 을이 갑에게 너무 굽실거리는 게 갑질을 만들어내는 건 아니었을까요. 진정으로 친절한 것과 비굴한 것은 다릅니다.”

 

 

‘감정노동자’ 보호 안 하는 금융사엔 과태료 1000만원

언어폭력에서 금융회사 상담원을 보호해 줄 법적 장치는 이미 마련돼 있다. 상담원을 포함한 금융권의 ‘고객 응대 직원(감정노동자)’ 보호를 의무화한 5개 금융법(보험업법·은행법·자본시장법·저축은행법·여신전문금융업법) 개정안이 지난 6월 30일 시행됐다(여전법은 9월 30일 시행). 일명 ‘감정노동자 보호법’에 따르면 금융회사는 고객의 폭언·폭행에 시달리는 직원이 요청하면 악성 민원인으로부터 분리하고 담당 업무를 교체해야 줘야 한다. 직원에 대한 치료나 상담을 지원하고 상시적인 고충 처리 기구도 갖춰야 한다. 형사고발 같은 법적 조치도 시행해야 한다. 이를 위반한 금융회사엔 1000만원 이하의 과태료가 부과된다. 하지만 실제 현장에서는 법 시행 이후 특별히 달라진 게 없다는 목소리가 나온다. 아직까지는 기업의 인식 변화가 더딘 탓이다. 금융권을 제외한 나머지 업종은 여전히 사각지대에 있다는 점도 문제다.

 

http://media.daum.net/society/all/newsview?newsid=20161022002303339